El Rincón de Sherpa

Como informático en periodo de prácticas (becario) que esta trabajando en la universidad me dedico a hacer un poco de todo con el fin de recopilar experiencia y conocimientos en cuantos más temas me sean posibles como objetivo de dicho periodo formativo y más en el lugar en el que estoy donde hay un extenso abanico de tareas a las que dedicarse.

Algunas de estas actividades que constituyen mi rutina diaria van desde el simple mantenimiento de los equipos (que si actualizar el programa X, que si instalar el parche Y) hasta la confección de cables cruzados y enchufes pasando por la implementación y desarrollo de CMS’s, la reparación de dispositivos (que si un ordenador pita y no se sabe el porque, que si a este portátil hay que cambiarle el disco duro, que a esa impresora le da por no imprimir…) y la más odiosa de todas y que ha inspirado esta entrada: las tareas de helpdesk.

No obstante, antes de empezar a explayarme explicando mi experiencia me falta definir que es un helpdesk y cuáles son sus tareas más comunes así que allá vamos.

Entendemos como helpdesk, a grandes trazos, aquélla persona encargada de resolver, ya sea por teléfono como por mail o en persona, las incidencias puntuales que surgen entre los usuarios de una empresa o un departamento; los helpdesks hacen de intermediarios entre el desamparado usuario y la insurrecta máquina, su función reside en resolver las dudas planteadas por los usuarios y solventar los incidentes que impiden que éstos puedan desarrollar su actividad laboral con normalidad. Entendemos pues que helpdesks puede haber de distintos tipos y rangos ya que una sola persona sería incapaz de abarcar todas las incidencias de una empresa; es decir, que a diferencia de lo que piensan muchas personas, un helpdesk no es un experto en todos los campos de la informática y las tecnologías de la información en general sino que acostumbra a ser alguien con unos conocimientos precisos en algún ámbito concreto por lo que el chico/a que viene a arreglarte la impresora o configurarte el router de tu ADSL ni es el que ha diseñado cada componente y tornillo de dicha impresora o router ni tiene todas y cada una de las respuestas a todas las preguntas posibles, hago hincapié en esto porque hay gente que si lo cree.

Dicho esto no se si a estas alturas alguno empieza a imaginarse el “marrón” que supone este trabajo y es que hay usuarios con los cuales entenderse, que no solventar el problema, ya constituye todo un desafío y es que siguiendo la máxima impuesta por el Dr. House: el paciente (usuario en este caso) siempre miente. El 80%, sino más, de las incidencias que llegan a un departamento de helpdesk acostumbran a ser irregularidades de los usuarios o problemas puntuales de simple solución que surgen a raíz de cambiar opciones de sitio sin darse cuenta, hacer un uso incorrecto de los recursos (entendamos equipos, impresoras, software…) y en definitiva, de la inexperiencia y la carencia de conocimiento del afectado por lo que las soluciones acostumbran a ser muy genéricas (apagar y volver a encender el equipo, reinstalar el software, comprobar que todo esta conectado y en su sitio…).

Pese a lo obvias que pueden resultar algunas situaciones, hay otros casos donde hallar una solución satisfactoria no lo es tanto y es que los usuarios son el mayor escollo que tiene un técnico a la hora de afrontar el problema y es que la secretaria de turno pretende hacer creer que las cosas se estropean por arte de magia antes que asumir que se haya cometido alguna irregularidad por lo que el trato con la gente se convierte más que nunca en una virtud a exprimir y es que las relaciones con nuestros semejantes nunca son fáciles.

Escribo este post con motivo de un problema en el que me he visto envuelto esta misma semana en el que una secretaria ha terminado perdiendo todos sus datos valiosos de su terminal al formatearle su disco duro como solución al molesto Windows Genuine Advantage de Microsoft al alertar éste de un número de serie incorrecto; y es que pese a existir otras soluciones, opté por restaurar la totalidad de su información con el fin de validar Windows y poder así, por un lado, actualizar tranquilamente el sistema operativo con los parches de seguridad aparecidos hasta la fecha y con la mente puesta en el inminente Service Pack 3, y por el otro, para limpiar el ordenador de residuos en concepto de archivos temporales, archivos post-desinstalación sueltos, posible spyware o malware e incrementar con ello el rendimiento global del equipo.

La cosa es que después de hablar largo y tendido con la afectada en cuestión y de mostrarle los pros y los contras decidimos que ayer Lunes sería el día en el que un servidor iría a restablecerle la máquina y que para no perder datos antes se deberían hacer las correspondientes copias de seguridad; pues bien, llega el Lunes y yo me pongo a formatear el equipo cuando al poco llega la secretaria y me cuenta que no ha hecho una copia de seguridad y tiene todos los datos de a saber cuanto tiempo en ese único terminal por lo que no hace falta que os detalle la magnitud del problema que se me ha venido encima.

Si bien es cierto que yo tal vez pequé de confiado al pensar que la secretaria habría realizado su copia de seguridad, lo cierto es que de lo que se dijo a lo que ha terminado sucediendo han habido diferencias y ahora ha surgido un nuevo problema mucho mayor que el anterior: ¿Cómo recuperar los datos?

Me ha dejado perplejo ver como una situación simple y rutinaria como reinstalar un sistema operativo puede trastocarte y hundirte en la miseria como me ha ocurrido a mi y es que la situación vivida en su momento fue realmente estresante y consternadora (no se la deseo a mi peor enemigo) y sigue siéndolo puesto que debo recuperar, sino todos, cuanta más información me sea posible con el fin de minimizar el daño, un daño que ya esta hecho y que se podría haber evitado si todos cumpliéramos con lo acordado.

Como podéis ver, el mayor dolor de cabeza de un informático no siempre son los ordenadores y es que éstos hacen lo que se les pide de forma precisa e infalible por lo que los conflictos vienen del usuario y no de la máquina por lo que un informático competente además de conocer de forma exacta todos los entresijos de su profesión debe ser una persona comunicativa que debe hacer de padre entre los no-familiarizados y decir: esto es bueno, esto no.

Para terminar, y como toda buena reflexión tiene que tener sus conclusiones sean positivas o negativas me queda aprendido que NUNCA más me fiaré de lo que me digan los mortales y tan solo me ceñiré a lo impuesto por esas inanimadas cajas de metal con lucecitas que hay al lado de todo monitor; por otro lado espero que la secretaria aprenda que usar copias ilegales de Microsoft Windows junto con programas de tipo P2P sin un antivirus actualizado compromete la estabilidad del sistema y conlleva a situaciones como las que estamos viviendo estos días en mi trabajo.

Os animo a que opinéis vuestras impresiones a continuación; tanto si es para comentar vuestras experiencias con algún helpdesk (¿Quién no se ha peleado con las operadoras del ISP de turno intentando arreglar la conexión a Internet?) como si es para comentar vuestras experiencias si en alguna ocasión habéis tenido que dar asistencia a alguien en apuros.